Gérer les réclamations et prévenir les litiges clients

Programme

• Mon rôle, ma valeur ajoutée dan la gestion de la réclamation ou du litige
• Les étapes  du cycle de la relation client
  • La méthode  des 6C
• Maitriser le questionnement
  • Les différents types de questionnement pour bien comprendre la réclamation
  • Mises en pratique
• Bien communiquer tout au long du processus de traitement de la réclamation
  • Développer mon écoute active
  • La reformulation pour garantir ma bonne compréhension de la réclamation
  • La gestion de la réclamation dans le temps et comment gérer son temps de traitement
  • Appréhender la notion d’assertivité
  • La réponse à l’objection
  • Le CRAC
• Argumenter et convaincre
  • Savoir dire NON
  • Réclamer / critiquer
  • Traiter une réclamation avec la méthode du PERC
  • Le refus en 5 étapes
  • Manier  le DESC pour garantir une gestion factuelle de la réclamation
• La reprise de la relation post conflit

Méthodes pédagogiques, évaluations et suivi

Méthodes pédagogiques

• Apports théoriques et méthodologiques (20 %)
• Mises en situation (80 %)
• Travaux de réflexion en sous-groupes
• Échanges et partages de bonnes pratiques

Évaluation et suivi

• Questionnaire de satisfaction
• Auto-évaluation de l’atteinte des objectifs pédagogiques
• Attestation de formation

Informations pratiques

Lieu : à définir

Horaires (à titre indicatif, susceptibles d'être modifiés) : à définir

Accueil : à définir

Conseils pratiques : à définir